У Львові на «гарячій лінії міста» опублікували згенероване штучним інтелектом фото як підтвердження нібито виконаних робіт, хоча насправді обрізку дерева не проводили. Інцидент стався після звернення мешканця щодо сухих гілок на дереві біля будинку на вулиці Володимира Великого, 47. Уже за кілька годин у відповіді з’явилося повідомлення про проведену санітарну обрізку разом із зображенням. Згодом з’ясувалося, що фото не є реальним доказом робіт, а було створене за допомогою ШІ.
Цей випадок швидко вийшов за межі звичайної комунальної помилки, бо торкається одразу кількох важливих тем: довіри до міських сервісів, контролю за підрядниками, використання штучного інтелекту в офіційній комунікації та відповідальності посадовців за інформацію, яку отримують мешканці. Для міста «гаряча лінія» — це не просто канал прийому скарг, а один із головних інструментів взаємодії між громадянами й адміністрацією. Якщо відповідь у такій системі містить неправдиве підтвердження, навіть через помилку, це підриває саму логіку сервісу.
За інформацією міської ради, мешканець звернувся з проханням обрізати сухі гілки дерева. Такий тип звернень є типовим для міських служб: дерева біля житлових будинків можуть становити небезпеку для пішоходів, припаркованих авто, балконів, вікон або ліній комунікацій. Водночас обрізка зелених насаджень має проводитися обережно, адже надмірне або неправильне втручання може пошкодити дерево. Саме тому рішення щодо санітарної обрізки часто потребує оцінки фахівців, а не лише швидкої реакції на скаргу.
У цьому випадку, за словами очільниці Франківської районної адміністрації Галини Нарівни, підрядник надіслав не фото виконаних робіт, а візуалізацію того, як дерево могло б виглядати після обрізки. Зображення мало слугувати аргументом, чому запропонований варіант втручання є недоцільним. Іншими словами, підрядник нібито не намагався видати роботу за виконану, а показував можливий результат, щоб пояснити, чому так обрізати дерево не варто. Проте працівниця адміністрації помилково сприйняла це зображення як підтвердження проведеної санітарної обрізки і передала його у відповідь заявнику.
Саме ця помилка стала ключовою. У внутрішній комунікації між підрядником, районною адміністрацією та «гарячою лінією» загубився статус зображення. Те, що мало бути умовною візуалізацією, перетворилося на офіційне підтвердження виконаних робіт. Для мешканця, який очікував реальної реакції на проблему, це виглядало як обман: дерево стоїть на місці, гілки не обрізані, але система повідомляє, що роботи вже проведено. У таких ситуаціях навіть пояснення про людську помилку не знімає головного питання — як міський сервіс перевіряє інформацію перед тим, як повідомляти її громадянам.
За цей випадок співробітниці оголосили догану. У міській раді зазначили, що це перший подібний інцидент за вісім років роботи «гарячої лінії». Така реакція показує, що місто визнає проблему, але сам випадок потребує ширшого висновку. Дисциплінарне стягнення може бути відповіддю на конкретну помилку, але не вирішує системного ризику: у міській комунікації з’являються нові технології, а правила їхнього використання часто не встигають за практикою.
Штучний інтелект уже став доступним інструментом для створення зображень, текстів, схем і візуалізацій. У багатьох випадках це може бути корисно: наприклад, для проєктування, презентацій, попередніх ескізів благоустрою або пояснення можливих варіантів рішень. Але коли згенероване зображення потрапляє в офіційний документообіг або відповідь громадянину без чіткого маркування, воно стає джерелом дезінформації. Особливо якщо йдеться про підтвердження виконаних робіт, де фото має виконувати функцію доказу.
Для міських служб це створює новий виклик. Раніше фото після виконаних робіт сприймалося як відносно надійний доказ: бригада приїхала, виконала завдання, зробила знімок і передала його в систему. Тепер будь-яке зображення може бути змонтованим, відредагованим або повністю згенерованим. Це означає, що адміністрації мають запроваджувати жорсткіші правила перевірки: вимагати фото з геолокацією, часовою міткою, серією знімків до і після, прив’язкою до адреси, а в окремих випадках — додатковим підтвердженням від відповідального працівника.
Інцидент у Львові також показує, наскільки важливо розрізняти візуалізацію і доказ. Візуалізація може відповідати на питання «як це могло б виглядати», але не може підтверджувати, що дія вже відбулася. У публічній комунікації ці речі мають бути розведені максимально чітко. Якщо підрядник надсилає зображення, створене штучним інтелектом, воно повинно бути прямо позначене як ілюстрація, модель або умовний приклад. Інакше будь-який працівник, який не був на місці й не має додаткового контексту, може помилково використати його як реальний фотозвіт.
Проблема має і ширший суспільний вимір. Українські міста дедалі активніше цифровізують сервіси: електронні звернення, онлайн-петиції, чат-боти, гарячі лінії, мапи ремонтів, сервіси скарг і повідомлень. Це робить управління більш прозорим і швидким, але водночас підвищує залежність від якості даних. Якщо в систему потрапляє неправдива або неправильно інтерпретована інформація, вона миттєво стає частиною офіційної відповіді. Тому цифровізація без контролю може не підвищувати довіру, а навпаки — створювати нові приводи для скепсису.
Для мешканців такі історії особливо болючі, бо вони часто стикаються з повсякденними комунальними проблемами: деревами, ямами, освітленням, сміттям, аварійними елементами, затопленнями, неприбраними територіями. Людина звертається до міста не за формальною відпискою, а за реальним вирішенням питання. Якщо у відповідь вона отримує зображення неіснуючого результату, це формує відчуття, що система працює не для розв’язання проблеми, а для закриття заявки. Саме цього міська влада має уникати найперше.
Водночас важливо не перебільшувати масштаб конкретного випадку. За словами міськради, це перший подібний інцидент за вісім років роботи «гарячої лінії». Якщо це справді одинична помилка, її можна виправити організаційними рішеннями: оновити інструкції для працівників, заборонити використання немаркованих ШІ-зображень у відповідях, зобов’язати підрядників чітко позначати візуалізації, а для звітів про виконані роботи приймати лише реальні фото з місця. Проте саме зараз важливо зробити це публічно й системно, щоб подібна ситуація не повторилася.
Наразі фахівці управління екології разом із підрядником мають виїхати на місце, щоб оцінити стан дерева і визначити, чи потрібне втручання. Це правильний крок, адже першопричина звернення мешканця нікуди не зникла. Питання сухих гілок має бути розглянуте по суті: чи є дерево аварійним, чи потрібна санітарна обрізка, чи можна обмежитися мінімальним втручанням, чи існує ризик для людей і майна. Лише після такої оцінки місто зможе дати коректну відповідь.
Ця історія може стати для Львова корисним уроком. Вона показала, що навіть добре налагоджені міські сервіси потребують оновлення процедур у відповідь на нові технології. ШІ не є проблемою сам по собі. Проблемою стає його непозначене використання там, де громадянин очікує факту, доказу і відповідальності. Якщо місто навчиться чітко розмежовувати ілюстрації, проєкти, моделі та реальні звіти, такі інструменти можуть працювати на користь. Якщо ні — вони лише посилюватимуть недовіру.
Для інших українських громад цей випадок також показовий. Системи звернень громадян працюють у багатьох містах, і всі вони поступово стикатимуться з питанням достовірності цифрових матеріалів. Уже зараз варто запроваджувати правила, які здаються очевидними: жодне згенероване зображення не може бути доказом виконаних робіт; фотозвіти мають походити з місця події; підрядники повинні нести відповідальність за точність переданих матеріалів; працівники адміністрацій мають проходити інструктаж щодо ШІ-контенту. Це не бюрократія заради бюрократії, а захист довіри до міського управління.
У підсумку львівський інцидент із ШІ-фото — це не лише курйоз про дерево на Володимира Великого. Це сигнал про те, що нові технології вже проникли в повсякденну роботу міських служб, іноді раніше, ніж для них з’явилися зрозумілі правила. Містам доведеться навчитися жити в реальності, де зображення більше не є автоматичним доказом, а цифрова відповідь потребує не меншої відповідальності, ніж паперовий документ із підписом. Для мешканців головне залишається простим: якщо роботу виконано, це має бути видно на місці, а не лише на красивій картинці в системі.
